El fraude adelanta a las hipotecas como gran motivo de queja
La Memoria de Reclamaciones 2025 deja una foto clara: el volumen total de quejas bajó con fuerza, pero el fraude subió. El Banco de España recibió 30.970 reclamaciones, un 45% menos que en 2024, por el desplome de los escritos vinculados a gastos de formalización hipotecaria. Aun así, las operaciones realizadas en contextos de engaño o estafa pasaron a ocupar el primer lugar.
La clave para el cliente no está solo en el número. Está en el tipo de problema. El fraude se concentra en pagos cotidianos: tarjetas, transferencias y operativa digital. Es decir, en gestos que muchos usuarios hacen desde la app del banco, desde una web o al responder a un mensaje que parece legítimo.
El dato encaja con una banca cada vez más digital. Las cuentas online pueden facilitar la operativa diaria, pero también obligan a prestar más atención a los avisos, autorizaciones, enlaces y llamadas que simulan venir del banco. La comodidad digital no elimina la letra pequeña de la seguridad.
Tarjetas y transferencias concentran buena parte del problema
El Banco de España detalla que las reclamaciones por operaciones de pago en contextos de engaño o estafa representaron el 30% del total. De esas operaciones, el 66% se realizaron con tarjeta y el 34% mediante transferencia. Además, las tarjetas fueron el producto más reclamado del año, con el 31,3% de los escritos, por delante de cuentas, transferencias y adeudos, que sumaron el 29,1%.
Para el usuario, esto significa que el riesgo ya no se limita a un cargo extraño en la tarjeta. También puede aparecer en una transferencia ordenada bajo engaño, en una supuesta llamada del banco, en un SMS que pide validar una operación o en un correo que copia la imagen de la entidad. El fraude no siempre entra rompiendo la puerta: muchas veces consigue que el cliente la abra.
Esto obliga a revisar movimientos con más frecuencia, activar avisos de operaciones y desconfiar de comunicaciones que pidan actuar con urgencia. El propio Banco de España advierte de estrategias de suplantación de identidad en las que los delincuentes imitan mensajes de entidades para obtener datos personales y bancarios.
Reclamar no siempre significa que el Banco de España entre al fondo
El aumento de reclamaciones no debe llevar a una conclusión automática: presentar una queja no garantiza que el Banco de España la admita ni que el cliente recupere el dinero. En 2025 solo se admitieron 10.856 reclamaciones, algo más de un tercio del total. El resto se inadmitió o se remitió a otros organismos por falta de competencia, documentación insuficiente o por no haber acudido antes al servicio de atención al cliente de la entidad.
Este punto es importante. Antes de ir al Banco de España, el cliente debe reclamar ante el Servicio de Atención al Cliente o el defensor del cliente de su banco. En reclamaciones sobre servicios de pago, como cuentas, tarjetas, transferencias o recibos, la entidad tiene 15 días hábiles para responder. Si no responde en plazo, rechaza la reclamación o la admite solo en parte, el usuario puede acudir al supervisor.
El informe del Banco de España puede ser favorable al reclamante o a la entidad, pero no es vinculante. Aun así, tiene valor: en 2025 las entidades devolvieron unos 6,8 millones de euros a clientes tras reclamaciones admitidas, el mayor importe de los últimos años.
Qué debe revisar el cliente si detecta un pago sospechoso
La primera reacción importa. Si aparece un cargo no reconocido, una transferencia extraña o un aviso de operación que el cliente no identifica, conviene contactar con el banco por canales oficiales, bloquear la tarjeta si procede y conservar justificantes, capturas y comunicaciones. No es lo mismo una operación no autorizada que una operación autorizada bajo engaño, y esa diferencia puede marcar la respuesta de la entidad.
El Banco de España recuerda que, ante operaciones no autorizadas, el usuario debe informar sin demora y siempre antes de 13 meses desde el adeudo. También señala que corresponde a la entidad demostrar que la operación fue correctamente autenticada y registrada, salvo que pruebe fraude o negligencia grave del usuario.
La lectura práctica es sencilla: no basta con reclamar tarde y de cualquier manera. Hay que dejar rastro, ordenar la documentación y acudir primero al banco. Y si la entidad no responde bien, entonces se abre la vía del Banco de España. Quien esté revisando su relación con la entidad también puede comparar bancos y cuentas o consultar alternativas de bancos y cuentas sin comisiones, pero sin mezclar dos decisiones distintas: una cosa es reclamar un fraude y otra cambiar de banco.
El cierre de la memoria deja otro aviso: en el primer cuatrimestre de 2026 las reclamaciones recibidas crecieron más del 50% frente al mismo periodo del año anterior, principalmente por asuntos vinculados al fraude. El problema, por tanto, no parece puntual. La mejor defensa del cliente sigue siendo revisar movimientos, desconfiar de urgencias artificiales y reclamar con orden cuando algo no encaje.
