La reclamación al banco deja de ser solo una llamada perdida
La Ley 10/2025, publicada en el BOE el 27 de diciembre de 2025 y en vigor desde el 28 de diciembre, modifica la relación entre el cliente financiero y la entidad cuando hay una queja, una incidencia o una reclamación. No se trata solo de mejorar teléfonos de atención: la norma toca directamente el funcionamiento de los servicios de atención al cliente de bancos, entidades de pago, aseguradoras, gestoras, intermediarios de crédito y otras entidades financieras que operan en España.
El cambio más relevante es que la atención bancaria pasa a tener exigencias más concretas de accesibilidad, constancia documental, plazos y respuesta motivada. La ley da a las empresas un plazo de adaptación de doce meses desde su entrada en vigor, por lo que el calendario práctico llega hasta finales de diciembre de 2026.
Para el cliente, esto importa porque muchas reclamaciones bancarias se atascan antes de llegar al Banco de España: cargos discutidos, comisiones mal explicadas, problemas con tarjetas, transferencias, seguros vinculados, oficinas, apps o respuestas contradictorias. En esos casos, tener prueba de cuándo se reclamó y qué se pidió puede marcar la diferencia.
Qué tendrá que ofrecer el servicio de atención bancaria
La norma exige que las entidades cuenten con un departamento o servicio de atención a la clientela encargado de atender y resolver quejas y reclamaciones relacionadas con derechos e intereses legalmente reconocidos. También incluye incidencias o consultas que no hayan sido resueltas de forma satisfactoria por la oficina o el departamento que prestó el servicio.
Ese servicio deberá ser gratuito, accesible, no discriminatorio y separado de la actividad comercial. La ley insiste en que la atención debe tener en cuenta factores como la edad, la discapacidad, la situación de personas extranjeras, la zona geográfica o el nivel de competencias digitales. Es un punto relevante en banca: no reclama igual un cliente que opera por la app que una persona mayor que depende de la oficina.
La atención telefónica o electrónica no podrá descansar solo en contestadores automáticos u otros sistemas similares. La entidad tendrá que permitir una atención personalizada por operador o agente cuando use esos canales. Y, si hay teléfono de atención, no podrá derivar al cliente desde un número gratuito hacia otro que implique coste.
Plazos, justificante y respuesta por escrito
El cliente podrá presentar quejas y reclamaciones en papel o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos. La ley aclara un matiz importante: no se podrán presentar reclamaciones por vía telefónica en el procedimiento financiero, aunque el teléfono pueda servir para atención, información o asistencia.
La reclamación podrá presentarse ante el servicio de atención al cliente, ante el defensor de la clientela si existe, en cualquier oficina abierta al público, mediante la aplicación o servicio online de atención y en la dirección de correo electrónico habilitada por la entidad. Esto refuerza una idea básica: no debería obligarse al usuario a repetir la misma reclamación ante varios órganos internos.
La entidad deberá entregar acuse de recibo por escrito o en soporte duradero, con constancia del contenido, fecha y hora. Además, tendrá que asignar una clave identificativa que permita seguir el estado de la reclamación. Para quien reclama por una comisión, un cargo de tarjeta o un problema con una transferencia, ese justificante es casi tan importante como la propia queja.
Cuándo puede acudir el cliente al Banco de España
El plazo general para que la entidad resuelva será de un mes desde la presentación de la queja o reclamación. En servicios de pago, como cuentas, tarjetas, transferencias o determinadas operaciones vinculadas a pagos, se mantiene el régimen específico del Real Decreto-ley 19/2018: respuesta en quince días hábiles, con posibilidad excepcional de respuesta definitiva en un máximo de un mes si hay razones justificadas.
Si la entidad no responde en plazo, rechaza la admisión o desestima la reclamación, el cliente puede acudir al servicio de reclamaciones que corresponda: Banco de España, CNMV o Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, según el producto. En banca cotidiana, lo habitual será el Banco de España, siempre que la entidad esté bajo su supervisión y la materia encaje en transparencia y buenas prácticas bancarias.
Aquí conviene no confundir derechos. El Banco de España recuerda que antes de acudir a su servicio es obligatorio haber reclamado a la entidad. También advierte de que puede inadmitir determinados asuntos, por ejemplo conflictos sobre cláusulas abusivas como cláusulas suelo, comisión de apertura o gastos de formalización, porque no todos los conflictos bancarios se resuelven por esa vía.
Qué debe revisar el usuario antes de reclamar
La nueva atención bancaria no convierte cualquier queja en una devolución automática. Lo que sí cambia es el estándar mínimo que puede exigir el cliente: canales claros, justificante, seguimiento, resolución motivada y explicación de cómo escalar la reclamación si la respuesta no le convence.
Antes de reclamar, conviene reunir contratos, extractos, capturas, comunicaciones del banco y cualquier documento que acredite el problema. Esto es especialmente importante en reclamaciones sobre comisiones bancarias, tarjetas, transferencias o cambios de condiciones, donde una frase del contrato o una notificación previa puede cambiar el resultado.
También puede ser útil comparar el trato recibido con otros modelos de atención bancaria, sobre todo si el problema está ligado a oficinas, app, canales digitales o disponibilidad del servicio. En Finantres hay contenidos específicos sobre atención al cliente de Santander, atención al cliente de ING y atención al cliente de Bankinter que ayudan a localizar vías de contacto y ordenar la reclamación.
La noticia, en el fondo, no está en que los bancos tengan más canales, sino en que el cliente pueda demostrar qué reclamó, cuándo lo hizo y qué contestó la entidad. Esa trazabilidad será clave si después necesita acudir al supervisor o valorar otras opciones dentro de los bancos y cuentas disponibles en España.
