El primer canal: la app y el soporte oficial
Para un problema ordinario con bunq, el camino principal no es una oficina ni una llamada comercial. La propia entidad indica que el soporte se gestiona desde la app, entrando en Profile > Support, con chat disponible 24/7. También permite contactar por correo electrónico desde la dirección asociada a la cuenta.
Esto importa porque bunq funciona como neobanco. La relación del cliente con la entidad se apoya casi por completo en la app, algo habitual en los mejores neobancos, pero que exige más cuidado cuando el problema afecta al acceso, una tarjeta o un pago no reconocido.
La letra pequeña está en distinguir una consulta normal de una urgencia. Si el problema afecta a la seguridad de la cuenta o al uso de la tarjeta, bunq remite a su línea SOS o a la línea de emergencia automatizada cuando no se puede acceder al chat. En estos casos, perder tiempo en redes sociales o canales no oficiales puede complicar la recuperación del control de la cuenta.
Fraude, phishing o cuenta comprometida: no todo se reporta igual
bunq mantiene una página específica para informar de problemas relacionados con fraude. Ahí diferencia entre fraude externo, fraude dentro de la cuenta, cuenta hackeada, mensaje de phishing, reclamación formal y otros supuestos. La distinción no es menor: no es lo mismo denunciar que alguien usa bunq para una estafa que avisar de pagos no reconocidos en tu propia cuenta.
Para el cliente, el punto práctico es claro: si ves movimientos, pagos con tarjeta o actividad que no reconoces, el canal de fraude debe usarse cuanto antes. Si sospechas que alguien ha accedido a la cuenta, el aviso debe tratarse como acceso no autorizado, no como una simple consulta de soporte.
También conviene conservar pruebas: capturas, correos, SMS, justificantes de pagos, fechas, importes y cualquier comunicación recibida. El Banco de España ha advertido en su Memoria de Reclamaciones 2025 que el fraude en operaciones con tarjeta y transferencias fue la principal causa de reclamaciones admitidas ese año, con casi el 28% del total.
Cómo presentar una reclamación formal a bunq
Cuando el problema no se resuelve por soporte o afecta a derechos del cliente, la vía correcta es la reclamación formal. El Reglamento para la Defensa del Cliente de bunq B.V., Sucursal en España, crea un Servicio de Atención al Cliente para tramitar quejas y reclamaciones relacionadas con contratos, transparencia, servicios de pago y buenas prácticas bancarias.
Según ese documento, la reclamación puede presentarse gratis en papel, por medios digitales, web, app o correo postal. bunq identifica como contacto del SAC el correo reclamaciones@bunq.com, la sección de reclamaciones en bunq.com/es o en la app, y una dirección postal en Madrid: Servicio de Atención al Cliente, Mail Boxes – CL de José Abascal 41, 28003, Madrid.
Aquí no conviene confundir soporte con reclamación. Un chat puede servir para resolver una incidencia rápida. Una reclamación formal debe dejar rastro, incluir datos del reclamante, motivo, pruebas, declaración de que el asunto no está judicializado, firma, lugar y fecha. Si falta información, bunq puede pedir documentación adicional y dar un plazo de 10 días para completarla.
Cuándo entra el Banco de España
El Banco de España no es el primer paso. El cliente puede acudir a este organismo si la entidad no admite la reclamación, la rechaza total o parcialmente o no responde dentro del plazo correspondiente. También puede presentar la reclamación por vía telemática, de forma presencial o por correo postal.
Este matiz es importante porque muchas reclamaciones no llegan a tramitarse por errores de procedimiento. La nota del Banco de España sobre la Memoria de Reclamaciones 2025 señala que en ese ejercicio se recibieron 30.970 reclamaciones y que se admitió poco más de un tercio, en muchos casos porque antes no se había reclamado ante el servicio de atención al cliente de la entidad o porque el asunto no era competencia del supervisor.
Si el problema con bunq tiene que ver con comisiones, transferencias, tarjetas, acceso a la cuenta o mala atención, el cliente debe separar bien los hechos. Una cosa es que la app no responda como esperaba. Otra, que haya un cargo no reconocido, una transferencia fraudulenta o una condición contractual discutible. Esa diferencia puede cambiar el canal, el plazo y la documentación necesaria.
Qué debe vigilar el cliente antes de mover dinero o reclamar
El peor error es actuar solo con prisa. En un problema de fraude, la prioridad es bloquear el riesgo, avisar a bunq por los canales oficiales y guardar pruebas. En una reclamación por servicio, condiciones o comisiones, lo importante es ordenar la documentación y dejar constancia escrita.
También conviene mirar el problema con perspectiva bancaria. Si la incidencia se repite, si la atención digital no encaja con el perfil del cliente o si las condiciones dejan de compensar, puede tener sentido comparar el servicio de bunq frente a otros neobancos, como en esta comparativa de bunq frente a Revolut. No para cambiar por impulso, sino para entender si el banco sigue encajando con la forma real de usar la cuenta.
La garantía de depósitos no debe confundirse con una reclamación por fraude. El dinero depositado en bancos neerlandeses está protegido por el esquema neerlandés hasta 100.000 euros por persona y banco, pero eso cubre escenarios de insolvencia bancaria, no garantiza automáticamente la devolución de cualquier operación discutida o presuntamente fraudulenta.
La idea práctica es sencilla: ante un problema con bunq, primero canal oficial, después prueba escrita y, si no hay solución, reclamación formal. Y si el problema va unido a costes, comisiones o falta de servicio, comparar con calma otras cuentas y bancos sin comisiones puede ayudar a revisar la relación con la entidad sin tomar decisiones precipitadas.
