Qué ha dicho Santander y por qué llega ahora
Ignacio Juliá, consejero delegado de Banco Santander España, defendió este lunes en la inauguración del 40 Encuentro de la Economía Digital y las Telecomunicaciones de AMETIC, en Santander, que Europa no debe escoger entre proteger derechos e impulsar innovación. Su idea central fue que ambas cosas deben avanzar juntas, porque ahí puede estar la ventaja competitiva europea.
El mensaje llega en un momento sensible. Desde el 2 de agosto de 2026, la Oficina Europea de IA y las autoridades nacionales han empezado a aplicar nuevas obligaciones del Reglamento europeo de Inteligencia Artificial, entre ellas reglas de transparencia para que determinados sistemas informen al usuario cuando interactúa con IA o cuando un contenido ha sido generado o alterado con esta tecnología.
Para Santander, la inteligencia artificial necesita confianza, seguridad jurídica y responsabilidad, pero también inversión, escala, talento, datos y capacidad de computación. La lectura bancaria es clara: si la regulación se convierte solo en carga, puede retrasar proyectos; si se queda corta, puede dañar la confianza del cliente.
Qué puede notar el cliente bancario
Para el cliente de a pie, este aviso no significa una nueva comisión ni un cambio inmediato en cuentas, tarjetas o hipotecas. No hay, con la información disponible, una modificación de condiciones comerciales de Santander asociada a esta intervención. El impacto va por otro lado: cómo usará la banca la IA en atención al cliente, análisis de riesgo, prevención del fraude, concesión de crédito y operativa digital.
Santander ya ha explicado en comunicaciones corporativas que usa IA en procesos internos y de cliente, incluida atención por voz, prevención de blanqueo, análisis de alertas y evaluación temprana de elegibilidad para tarjetas de crédito en España. Conviene mirar más allá del mensaje de innovación: si una herramienta decide, filtra o recomienda algo que afecta al cliente, la transparencia importa.
Ahí entra la letra pequeña. Un chatbot puede agilizar una gestión, pero no debe hacer que el cliente pierda claridad. Una evaluación automatizada puede acelerar una respuesta de crédito, pero el usuario necesita saber qué datos se usan, qué margen de revisión existe y por qué se le concede o deniega un producto. Quien tenga dudas operativas puede revisar los canales de atención al cliente de Santander antes de depender solo de una respuesta automática.
La letra pequeña de la IA en banca
La regulación europea se basa en niveles de riesgo. No todos los usos de IA tienen el mismo tratamiento. Los sistemas de riesgo limitado, como algunos chatbots, están sujetos a obligaciones de transparencia. Los sistemas de alto riesgo, en cambio, tienen exigencias más estrictas, especialmente cuando pueden afectar derechos o acceso a servicios relevantes. El Consejo de la UE cita como ejemplo los sistemas utilizados para valorar el acceso a servicios privados esenciales, como una puntuación crediticia que puede negar un préstamo.
Esto es importante para bancos y clientes. En banca, los algoritmos pueden ayudar a detectar fraude, analizar capacidad de pago o mejorar la atención. Pero también pueden introducir errores, sesgos, decisiones difíciles de entender o problemas de ciberseguridad. El propio Banco de España ha señalado que datos, algoritmos e inteligencia artificial ya forman parte del día a día de los bancos y de su supervisión, con ventajas de eficiencia, pero también con riesgos que deben controlarse con rigor.
Por eso, la pregunta práctica no es si la IA llegará a la banca. Ya está llegando. La pregunta útil es otra: qué operaciones automatiza, qué decisiones condiciona y qué explicación recibe el cliente cuando algo sale mal. Si una entidad desplaza gestiones hacia la app, conviene comparar no solo comodidad, sino condiciones, canales disponibles y atención real. En ese punto, puede ser útil revisar cómo funcionan las cuentas online y qué servicios ofrecen antes de cambiar hábitos bancarios.
El debate de fondo: innovación, crédito y confianza
Juliá también vinculó la inteligencia artificial con la necesidad de completar la unión bancaria y avanzar en la unión de ahorros e inversiones. Su argumento es que Europa necesita canalizar mejor el ahorro hacia empresas que invierten en tecnología y proyectos de largo plazo. No es solo un debate corporativo: si la financiación fluye peor, la innovación llega más despacio; si fluye sin control, el riesgo lo puede acabar pagando el cliente o el contribuyente.
España, además, está adaptando el marco europeo a su legislación nacional. El Gobierno aprobó en mayo el proyecto de Ley Orgánica para el buen uso y la gobernanza de la inteligencia artificial, que prevé distintas autoridades de supervisión; en el ámbito financiero, La Moncloa señaló que el Banco de España supervisará lo relacionado con el sistema financiero.
Para el usuario bancario, el cierre es sencillo. La IA puede traer respuestas más rápidas, menos papeleo y detección más eficaz del fraude. Pero una mejora bancaria deja de serlo si reduce la atención humana, dificulta reclamar o convierte una decisión de crédito en una caja negra. Antes de aceptar nuevos servicios digitales, conviene revisar comunicaciones del banco, condiciones del producto y canales de reclamación. Y si el cambio acaba afectando a costes o vinculación, también tiene sentido comparar con otras opciones de bancos y cuentas sin comisiones sin quedarse solo en el reclamo tecnológico.
