El Banco de España pone el foco en cómo tratan los bancos al cliente
La novedad no es menor para cualquier cliente bancario en España. El supervisor ha reforzado en 2026 su compendio de criterios, un documento que recoge cómo deben actuar las entidades en situaciones habituales: comisiones, cancelación de cuentas, pagos, préstamos, hipotecas, herencias bancarias o atención a personas con discapacidad.
El matiz importante es este: las buenas prácticas bancarias no son exactamente una ley, pero sí funcionan como una vara de medir. Sirven para comprobar si el banco ha actuado con diligencia, transparencia y respeto a los derechos del cliente.
Para el usuario, esto cambia la forma de mirar una incidencia. No basta con que el banco diga que “está en contrato”. También importa si informó bien, si aplicó la comisión de forma justificada, si respondió en plazo o si puso trabas innecesarias para una gestión básica.
Las señales que deben hacer saltar las alarmas
Un banco puede estar actuando mal si cobra una comisión no pactada, cambia condiciones sin informar correctamente, retrasa una cancelación de cuenta, no facilita documentación o responde de forma contradictoria ante una reclamación.
El Banco de España recoge casos muy concretos. Por ejemplo, una entidad debe cancelar una cuenta en un máximo de 24 horas desde la solicitud si procede hacerlo, y debe poner a disposición del titular el saldo pendiente. También debe colaborar cuando una operación de pago falla y el dinero no llega a destino.
La clave está en revisar la letra pequeña real: contrato, comunicaciones, tarifas, justificantes y respuesta del servicio de atención al cliente. Si el problema tiene que ver con costes, conviene comparar con alternativas como los bancos y cuentas sin comisiones, pero sin olvidar que muchas ventajas dependen de nómina, uso de tarjeta o vinculación.
Reclamar al banco es el primer paso obligatorio
Antes de acudir al Banco de España, el cliente debe reclamar ante el servicio de atención al cliente o el defensor del cliente de su entidad. Es un paso obligatorio. Sin esa reclamación previa, el supervisor puede no admitir el expediente.
Los plazos también importan. El banco tiene 15 días hábiles para responder si la reclamación afecta a servicios de pago, como cuentas, tarjetas, transferencias o recibos. Para consumidores, el plazo general es de un mes. Para no consumidores, puede llegar a dos meses.
Si la entidad no contesta, rechaza la reclamación o responde solo parcialmente, el cliente puede acudir al Banco de España. Eso sí, el supervisor no resuelve cualquier conflicto: no decide sobre daños y perjuicios, cláusulas abusivas o cuestiones que deban ir a los tribunales.
Lo que dicen las reclamaciones sobre la banca
La última Memoria de Reclamaciones publicada por el Banco de España muestra hasta qué punto estas incidencias no son anecdóticas. En 2024 se registraron 56.099 expedientes, un máximo histórico, con fuerte peso de los gastos hipotecarios.
El dato más útil para el cliente es otro: el Banco de España señaló un 79% de rectificaciones y más de 5 millones de euros devueltos en expedientes favorables al reclamante. Sus informes no son vinculantes, pero muchas entidades rectifican cuando el supervisor aprecia una mala práctica.
Esto no significa que toda reclamación vaya a salir bien. Significa que documentar el caso, reclamar por el canal adecuado y apoyarse en criterios oficiales puede marcar la diferencia. También ayuda revisar si el problema encaja con cuentas, tarjetas, hipotecas, préstamos o banca digital; por ejemplo, en clientes que operan sobre todo por internet puede ser útil comparar condiciones de cuentas online antes de aceptar cambios que empeoren el servicio.
Qué debe revisar el cliente antes de dar por buena una actuación del banco
La primera pregunta es sencilla: ¿el banco ha explicado el coste, el plazo, la condición o el cambio de forma clara y antes de aplicarlo? Si la respuesta es no, hay motivo para mirar el caso con más cuidado.
También conviene comprobar si la entidad está exigiendo trámites desproporcionados. En cancelaciones, herencias, pagos fallidos, financiación o cambios de condiciones, el banco debe actuar con diligencia y no trasladar al cliente cargas que no correspondan.
La buena práctica bancaria no convierte al cliente en ganador automático de una disputa, pero sí le da una guía. Antes de resignarse ante una comisión, una respuesta confusa o una gestión bloqueada, conviene guardar documentos, reclamar por escrito y comprobar si la actuación encaja con los criterios del supervisor.
