Las tarjetas adelantan a las hipotecas
El Banco de España recibió 30.970 reclamaciones en 2025, un 45% menos que en 2024. La caída no significa que hayan desaparecido los problemas con las entidades, sino que se ha apagado el efecto extraordinario de las reclamaciones por gastos hipotecarios que disparó las cifras el año anterior.
El cambio importante está en el tipo de conflicto. Las tarjetas concentraron 9.680 reclamaciones, el 31,3% del total. Por detrás quedaron las cuentas, transferencias y adeudos, con 9.001 reclamaciones, y los préstamos hipotecarios, con 6.844. En la práctica, la tarjeta ha pasado a ser el producto bancario que más roces genera ante el supervisor.
La hipoteca no desaparece del mapa. Sigue siendo un producto sensible, con mucho impacto económico para el cliente. Pero el Banco de España señala que las reclamaciones hipotecarias bajaron con fuerza por el descenso de las vinculadas a gastos de formalización, un asunto sobre el que además recuerda que no tiene competencia para dictar resoluciones.
El fraude cambia el mapa de las quejas
La clave está en el uso diario del dinero. Cada vez se paga más con tarjeta, se compra más por internet y se opera más desde la app del banco. Eso facilita muchas gestiones, pero también desplaza el conflicto hacia pagos no reconocidos, engaños, suplantaciones y dudas sobre quién debe asumir una pérdida.
Según la Memoria, las reclamaciones relacionadas con tarjetas crecieron un 15%, impulsadas por operaciones de pago realizadas en contextos de fraude o engaño al usuario y por problemas de documentación en tarjetas revolving. Además, las operaciones de pago en contextos de engaño o estafa representaron el 30% de las reclamaciones y aumentaron cerca de un 18% respecto a 2024.
Para el cliente, el matiz es importante: no todo fraude se resuelve igual. No es lo mismo una operación no autorizada que una operación que el propio usuario valida tras haber sido engañado. El Banco de España recuerda que, ante una operación no autorizada, el cliente debe comunicarla sin demora y siempre antes de 13 meses desde el adeudo; la entidad debe demostrar que fue autenticada y registrada correctamente, salvo fraude o negligencia grave del usuario.
Qué debe revisar el cliente en su banco
El primer paso es mirar los movimientos con frecuencia. No solo los cargos grandes. También pequeñas compras, retiradas en cajero, pagos duplicados, suscripciones olvidadas o comisiones asociadas a la tarjeta. Muchas reclamaciones empiezan porque el cliente detecta tarde un apunte que no entiende.
Si el problema está en una comisión, conviene separar conceptos. No es lo mismo una comisión de mantenimiento de cuenta que una cuota de tarjeta, un coste por retirada en cajero, un interés por pago aplazado o una comisión por descubierto. Quien esté revisando el coste total de su relación bancaria puede comparar opciones en la guía de bancos y cuentas sin comisiones, pero siempre mirando requisitos de nómina, tarjetas, recibos y vinculación.
También importa la documentación. En tarjetas revolving o tarjetas con pago aplazado, el cliente debe conservar contrato, liquidaciones, extractos e información sobre intereses. No basta con saber cuánto se paga cada mes. La pregunta útil es cuánto cuesta realmente financiar compras con esa tarjeta y qué parte del pago mensual va a intereses.
Reclamar exige seguir el orden correcto
El Banco de España no es la primera ventanilla. Antes hay que reclamar ante el Servicio de Atención al Cliente o defensor del cliente de la entidad. Si la reclamación está relacionada con servicios de pago, como tarjetas, cuentas o transferencias, el plazo de respuesta del banco es de 15 días hábiles. Para otras reclamaciones de consumidores, el plazo general es de un mes.
Este punto explica por qué muchas reclamaciones no prosperan formalmente. Si el cliente acude directamente al Banco de España sin acreditar que antes reclamó ante su entidad, la reclamación puede no ser admitida. Por eso conviene guardar copia del escrito, justificante de envío, acuse de recibo, pantallazos con confirmación o respuesta del banco.
La digitalización también tiene letra pequeña. Operar desde el móvil puede ser cómodo, pero exige más disciplina: usar solo canales oficiales, desconfiar de mensajes urgentes, no facilitar claves y bloquear la tarjeta cuanto antes si hay sospecha. Para clientes que operan principalmente por internet, puede tener sentido revisar qué servicios ofrece cada entidad en su operativa diaria y comparar cuentas online desde una perspectiva de uso real, no solo por el reclamo comercial: mejores cuentas online.
El dato de 2025 deja una advertencia clara: el conflicto bancario se está moviendo desde la gran reclamación hipotecaria hacia el uso cotidiano de tarjetas, pagos y cuentas. El cliente no debe mirar solo si su banco le cobra más o menos, sino si entiende cada cargo, conserva pruebas y sabe reclamar en el orden correcto.
